Кузница Брендов · kuznicabrendov.ru
20 точек
потери продаж
Чек-лист тайного покупателя. Проверьте свою точку по каждому критерию — честно, с позиции клиента.
Пройдите путь клиента полностью
Оценивайте первое впечатление
Фиксируйте конкретику, не ощущения
Вход и первое впечатление (1–4)
01
Хочется ли зайти?
Вывеска читается, витрина привлекает, нет ощущения закрытости или запущенности.
✓
✗
02
Легко ли войти физически?
Дверь открывается без усилий, нет препятствий, коляска/пожилой человек пройдут.
✓
✗
03
Понятно ли, что здесь продают?
Без объяснений с первых секунд ясно: это магазин одежды / кофейня / аптека.
✓
✗
04
Есть ли контакт при входе?
Сотрудник заметил, поприветствовал (словом или взглядом) в течение 30 секунд.
✓
✗
Торговый зал и навигация (5–8)
05
Понятна ли навигация по залу?
Категории обозначены, легко найти нужное без вопросов к персоналу.
✓
✗
06
Чистота и порядок на полках?
Нет пыли, ценников ценники на месте, товар расставлен опрятно.
✓
✗
07
Видны ли цены на всех товарах?
Не нужно просить сотрудника назвать цену — она стоит / наклеена.
✓
✗
08
Есть ли зона для принятия решения?
Покупателю есть где остановиться, подумать, сравнить — нет давки, теснота не гонит.
✓
✗
Работа продавца (9–13)
09
Подошёл ли продавец сам?
Инициативу взял сотрудник, а не клиент. Подошёл в течение 2 минут нахождения в зоне.
✓
✗
10
Задал ли он вопрос, а не дал монолог?
Начал с «Что ищете?» / «Для кого берёте?», а не со скрипта-презентации.
✓
✗
11
Знает ли продавец продукт?
Ответил на вопрос состав / происхождение / отличие от соседнего без паузы и бумажки.
✓
✗
12
Предложил ли что-то дополнительно?
Сделал upsell / cross-sell естественно: «к этому хорошо подойдёт…», «берут вместе с…»
✓
✗
13
Как реагирует на «дорого» / «подумаю»?
Не отпускает сразу, но и не давит. Предлагает аргумент ценности или альтернативу.
✓
✗
Дегустация / демонстрация (14–15)
14
Предложили ли попробовать?
Дегустация / примерка / тест-драйв инициированы продавцом, а не нужно просить.
✓
✗
15
Сопровождается ли дегустация словом?
Продавец объясняет что пробуем, на что обратить внимание — не просто молча подаёт.
✓
✗
Касса и оплата (16–18)
16
Быстро ли обслужили на кассе?
Очередь / ожидание не более 3 минут. Если очередь — кассир предупредил о времени.
✓
✗
17
Назвал ли кассир сумму и сдачу?
«С вас 1 480 рублей», «Ваша сдача 20 рублей» — вслух, чётко, без пересчёта клиентом.
✓
✗
18
Упакован ли товар аккуратно?
Пакет/коробка соответствует товару, всё сложено — не брошено навалом.
✓
✗
Прощание и возврат (19–20)
19
Попрощались ли с клиентом?
«Приходите ещё» / «Спасибо за покупку» — не молчание в спину уходящему.
✓
✗
20
Хочется ли вернуться?
Итоговое ощущение после визита. Субъективно — но это и есть настоящий результат работы точки.
✓
✗
Итоговая оценка
✓ Выполнено
__ / 20
✗ Не выполнено
__
Критических
__
Итог %
__%
Шкала:
18–20 ✓ — отличный сервис · 14–17 — есть точки роста · 10–13 — серьёзные потери · до 10 — критическая ситуация
Ключевые наблюдения